Performans Yönetimi

Performans Yönetimi

Ekiplerimizin, her bir etkileşim sırasında eşsiz müşteri deneyimi sunmaya odaklanabilmeleri için ihtiyaç duydukları her şeye sahip olmasını sağlıyoruz.

En iyi sonuçları elde edebilmek için operasyonlarımızı sürekli olarak izliyoruz. İnsan odaklı stratejilerimiz, düzenli yönetim disiplinlerimiz ve operasyonel mükemmellik anlayışımız performansımızda en üst seviyeye ulaşmamızı ve beklenen sonuçları aşmamızı sağlar. Bizim iş yapış anlayışımız budur.

TOPS

Teleperformance Operational Processes & Standards (TOPS)

Dünya çapındaki en iyi uygulamalarımızı operasyonlarımıza uyarlamamız sayesinde yöneticilerimizin zamanlarının %80'ini geri bildirim ve koçluk için ayırabilmelerine olanak sağlayıyoruz ve bu sayede performansımızı ve hizmet kalitemizi artırıyoruz.

TOPS (Teleperformance Operasyonel Süreçler ve Standartlar) günlük ölçümlenen bir performans yönetim sürecidir ve dünyadaki en iyi uygulamalarımıza bire bir bağlı kalınarak hazırlanmış bir yöntemdir. TOPS, müşteri temsilcilerinin performanslarını yükseltmek için performans metriklerini günlük, haftalık ve aylık olarak ölçümleyerek tutarlılıklarını gözlemler.

TOPS, yöneticilerimizin zamanlarının % 80'ini geri bildirim ve koçluk odaklı iletişime ayırmalarını sağlayarak performansı ve hizmet kalitesini artırır. Bu sonuca ulaşmak için yöntem, yöneticilerin müşteri temsilcilerinin performanslarını değerlendirirken tutarlı olmasını sağlayacak şekilde yapılandırılmıştır. Süreci en doğru şekilde uygulamak ve tutarlı analizlere dayandırmak, yöneticilerin müşteri temsilcilerine destek ve geri bildirim vermek için daha fazla zaman ayrımalarını ve verimliliklerini artırmalarını sağlar.

TOPS, tüm operasyonel KPI'ları (Ana Performans Göstergeleri), çalışan, müşteri ve müşteri memnuniyetini olumlu yönde etkilemektedir. Ayrıca, dünyanın her yerindeki Teleperformance programlarına küresel bir tutarlılık getiren TOPS, operasyon yönetim sürecinde takım liderleri ve müşteri temsilcileri için bir standart belirler. Böylece tüm Teleperformance müşterileri dünyanın her yerinde yüksek kalitede ve tutarlı hizmet alır.

BEST

Baseline Enterprise Standard for Teleperformance (BEST)

Dünya çapındaki en iyi uygulamalarımızı tüm Teleperformance operasyonlarına uyarlıyor, her operasyonumuzda tutarlılık ve yüksek kalite sağlıyoruz.

BEST (Teleperformance Kurumsal Stadartları), Teleperformance'ın 40 yıldır süren iş ve müşteri hizmetleri liderliği sayesinde kaliteye olan bağlılığıyla oluşturuldu. Bu kılavuz, yüksek standartta servis kalitesini, mükemmel performansı ve hem mevcut hem de yeni programların proaktif yönetimini garanti eder. BEST sayesinde, dünya çapındaki tüm Teleperformance operasyonlarında, operasyon ve insan kaynakları yönetiminde tutarlılık sağlanır.

TCD

Top Call Driver (TCD)

Top Call Driver’ın ana amacı müşterilerin Teleperformance ile iletişim kurmasının başlıca nedenlerini belirlemektir.

Her gün dünyanın farklı yerlerinden ve farklı kanallar üzerinden kurulan yüzlerce etkileşim, sanılanın aksine benzer olabilir. Müşterilerin Teleperformance ile iletişim kurmasını sağlayan başlıca nedenleri belirlemek, performans yönetimini daha etkili şekilde yürütmeyi ve ilgili konular üzerinde çalışmayı mümkün kılar. Top Call Driver, müşterilere en güncel konuları gösterir. Onları önceden bildiğimizde, ekibimizi bu tür etkileşimlerin %80'ini bertaraf edecek tatmin edici ve efektif yanıtlar vermesi için daha iyi hazırlayabiliriz. Süreç verimli olarak gelişir ve destek süresi azalır. Sonuç: Her etkileşimde daha yüksek kalite ve çeviklik.

Teleperformance müşterileri için özelleştirilmiş, güvenli ve etkili çözümler sunan yenilikçi uygulamalar, süreçler ve ürünler geliştirir. Teknoloji uzmanlığıyla harmanlanan yüksek kaliteli müşteri hizmetleri sayesinde Teleperformance, EMEA bölgesindeki hizmet sağlayıcıylar arasında liderdir.

Teleperformance müşterileri için özelleştirilmiş, güvenli ve etkili çözümler sunan yenilikçi uygulamalar, süreçler ve ürünler geliştirir. Teknoloji uzmanlığıyla harmanlanan yüksek kaliteli müşteri hizmetleri sayesinde Teleperformance, EMEA bölgesindeki hizmet sağlayıcıylar arasında liderdir.

Teleperformance Observer

Müşteriye sunulan hizmeti, müşterinin ruh haline göre özelleştiren ve algılanan kaliteyi artıran bir araçtır.

Teleperformance Observer, ACD (otomatik çağrı dağıtımı) bilgisini ve katmanlı ses analizini kullanarak çağrı duygusal durumunu ve müşteri temsilcisinin yer bilgisini kullanıcılara sunar, çağrı hareketlerinin ve durumunun anlık görüntüsünü verir. Ürün aynı zamanda duyguları da değerlendirdiğinden; müşteri temsilcisi ya da müşteri hayal kırıklığına uğramış, stresli, üzgün ya da rahatsız görünüyorsa çağrı kaydını otomatik olarak başlatır. Bu veriler “zamanlama” ve “ruh hali” kategorilerinde analizler ve raporlar için saklanır.

Teleperformance Observer

Teleperformance Observer

Müşteriye sunulan hizmeti, müşterinin ruh haline göre özelleştiren ve algılanan kaliteyi artıran bir araçtır.

Teleperformance Observer, ACD (otomatik çağrı dağıtımı) bilgisini ve katmanlı ses analizini kullanarak çağrı duygusal durumunu ve müşteri temsilcisinin yer bilgisini kullanıcılara sunar, çağrı hareketlerinin ve durumunun anlık görüntüsünü verir. Ürün aynı zamanda duyguları da değerlendirdiğinden; müşteri temsilcisi ya da müşteri hayal kırıklığına uğramış, stresli, üzgün ya da rahatsız görünüyorsa çağrı kaydını otomatik olarak başlatır. Bu veriler “zamanlama” ve “ruh hali” kategorilerinde analizler ve raporlar için saklanır.

Teleperformance Desktop

Teleperformance Desktop

Süpervizor ve ekip iletişimini kolaylaştıran, hizmet kalitesini artıran, bilginin zamanında ve tutarlı iletimi ile FCR (ilk kontakta çözüm) seviyelerini iyileştirmek için gerçek zamanlı destek sağlayan bir araçtır.

Teleperformance Desktop hedefli bir iletişim çözümüdür. Team Chat, Team Alerts ve SME (konu uzmanı) Chat’e erişim sağlar ve Teleperformance Passport Görsel Kimlik Doğrulaması bildirimlerini supervizörlere iletir. Ayrıca, masaüstü hareketlerini izleyerek iş ihtiyaçlarına göre bazı özellikleri devre dışı bırakır.

Teleperformance Desktop iş süreçleriyle birlikte çalışır, müşteri ve sunucu uygulamalarından faydalanan güçlü ve dinamik bir mesajlaşma çözümü sunar.

Teleperformance Contact Center Management System (CCMS)

Teleperformance İletişim Merkezi Yönetim Sistemi (CCMS), birçok system ve departmandaki verileri her düzeyde kapsamlı bir performans analizi altında birleştirir.

CCMS, tüm seviyelerdeki Teleperformance çalışanlarının işlerini etkin şekilde organize etmek, analiz etmek ve yönetmek için kullanılan yenilikçi bir çözümdür. CCMS, üretkenliği, bordro ve müşteri performansını yönetmek için zengin bilgi ve araçlarla sonuca götüren içgörüler sunar.

Her seviyedeki çalışanlar pozisyonlarının gerektirdiği günlük işleri yaparken CCMS'ten faydalanabilir. Örneğin, müşteri temsilcileri kendi performanslarını CCMS profillerini kullanarak yönetebilirler. CCMS çalışanların istihdamlarıyla ilgili temel verileri ve bilgileri derler.

CCMS kaliteyi artırırken, dünya çapındaki operasyon tutarlılığını ve operasyonel göstergelere dayanan iyileştirmelerin sürekliliğini sağlar.

Teleperformance CCMS

Teleperformance Contact Center Management System (CCMS)

Teleperformance İletişim Merkezi Yönetim Sistemi (CCMS), birçok system ve departmandaki verileri her düzeyde kapsamlı bir performans analizi altında birleştirir.

CCMS, tüm seviyelerdeki Teleperformance çalışanlarının işlerini etkin şekilde organize etmek, analiz etmek ve yönetmek için kullanılan yenilikçi bir çözümdür. CCMS, üretkenliği, bordro ve müşteri performansını yönetmek için zengin bilgi ve araçlarla sonuca götüren içgörüler sunar.

Her seviyedeki çalışanlar pozisyonlarının gerektirdiği günlük işleri yaparken CCMS'ten faydalanabilir. Örneğin, müşteri temsilcileri kendi performanslarını CCMS profillerini kullanarak yönetebilirler. CCMS çalışanların istihdamlarıyla ilgili temel verileri ve bilgileri derler.

CCMS kaliteyi artırırken, dünya çapındaki operasyon tutarlılığını ve operasyonel göstergelere dayanan iyileştirmelerin sürekliliğini sağlar.

Teleperformance Reports

Teleperformance Reports

Kullanıcılara gerçek zamanlı analiz ve karar verme imkanı sunan ve isteğe bağlı raporlar üretme yeteneği sağlayan kapsamlı self-servis raporlama uygulaması.

Teleperformance Reports, çeşitli veri kaynaklarından farklı bilgileri bir araya getiren web tabanlı bir raporlama sistemidir. Web tabanlı ve sezgisel raporlar oluşturan arayüzü sayesinde kullanıcılar, kendilerine özel raporlar oluşturma, büyük miktarlardaki bilgiyi değerlendirme ve temel metrikleri daha görünür kılma esnekliğine sahiptir. Kullanıcıya özel hazırlanmış raporlar ileride kullanılmak üzere kaydedilebilir ve diğer kullanıcılarla paylaşılabilir.